SLAとは、Service Level Agreementの略で、一般的にはサービス品質保証制度と訳されています。サービスを提供する事業者と利用者の間で結ばれるサービス品質に関して、どこまで品質を保証できるかを明示したものです。

サービス提供事業者がネットワークサービスやクラウドサービス、レンタルサーバサービスなどに付帯させ、主に稼働率(一定期間中にサービスを利用できなかった時間を差し引いた、利用可能な時間の割合)を保証しています。

保証と訳されてはいますが、故障などの理由によって、設定された稼働率を守れない場合もあります。その場合はその割合に応じて利用者にサービス料金の一部または全額を返金します。一般にサービスが適切に利用できなかったことに対する逸失利益などは含まれません。

SLAで規定されている項目は、定量的に測定が可能なものとなっています。測定する方法もきちんと定めます。

利用者にとってのメリットは、事業者のメニューで謳われている性能、機能がどの程度の品質を確保しているかを予め知ることができることです。一方で、事業者側にとっても、表面的な性能などでは比較しにくいサービス品質をアピールできるなどのメリットがあります。